Nombre del Curso/Seminario: Satisfacción del Cliente

Institución: Escuela para la Gestión de Calidad y la Mejora Continua

Docente/Responsable: Ing. Mónica Vilte

Certificación:  Escuela para la Gestión de Calidad y la Mejora Continua y el Instituto Argentino  para la Calidad (IAPC)

Tipo de Certificado que otorga: certificado de curso finalizado

Condiciones de Ingreso:

Profesionales de las áreas de Calidad, Ventas y Marketing de empresas de servicios y manufactura.

Profesionales independientes que prestan servicios de consultoría o asesoramiento de la norma ISO 9001:2008

Objetivos del curso/seminario

Introducción:

El estudio de la “satisfacción del cliente” permite a las organizaciones conocer el desempeño percibido por el cliente de sus productos y servicios.

La recopilación, análisis y utilización de esta información permite mejorar el desempeño de la organización, aplicando acciones que estén dirigidas a proporcionar productos y servicios que cumplan o superen las expectativas del cliente. Una satisfacción elevada incrementa la lealtad de los clientes.

Contar con un proceso para solicitar, medir y seguir la retroalimentación de la satisfacción del cliente nos proporcionará información continua sobre la experiencia resultante que el cliente tendrá con la oferta y su relación con el proveedor.

Objetivos:

Conocer el enfoque y requisitos relacionados a la Satisfacción del cliente de la norma internacional ISO 9001:2008

Introducir a los asistentes en la planificación y establecimiento de  procesos para escuchar la “voz del cliente” a partir de la definición e implementación de métodos de recopilación de datos, incluyendo fuentes de información, la frecuencia de recopilación  y la revisión de análisis de datos.

Aprender a diseñar y usar cuestionarios para evaluar la satisfacción del cliente

Programa de contenidos

Módulo I:

Marco Conceptual

• Concepto de satisfacción del cliente, brechas entre percepción y expectativas
• Planteo general de la Satisfacción del cliente según la normativa ISO 9001:2000
• Proceso de revisión de los requisitos del cliente 

Módulo II:

Planificación e implementación

• Planificación y establecimiento del proceso de medición de satisfacción de del cliente (métodos de recopilación de datos, incluyendo fuentes de información, la frecuencia de recopilación  y la revisión de análisis de datos).
• Aplicación de conceptos estadísticos básicos en el análisis de datos para le evaluación de resultados
• Presentación de resultados, herramientas gráficas. 

Módulo III:

Encuestas

• Diseño y uso de encuestas de satisfacción del cliente
• Explotación de resultados de encuestas de satisfacción  

Módulo IV:

• Ejemplos y ejercicios de aplicación

Evaluación:

Evaluación escrita final modalidad multiple choice. 

Modalidad de cursada:

Duración total  del seminario/curso: 4 clases

Carga Horaria/CALENDARIO 2 horas de reloj, de 16 a 18hs

Actividades previstas: lecturas, análisis de bibliografía, búsqueda de información, Recursos a ser utilizados: PPT,., Foro,

Bibliografía obligatoria por unidad o eje temático: apuntes proporcionado por el equipo docente

Bibliografía optativa: se informará oportunamente de acuerdo a la unidad temática.